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服務認證申請書（商品售后服務認證）.doc
商品售后服務認證介紹
一、認證內容
商品售后服務認證是第三方的服務認證，是由第三方認證機構證明企業(yè)商品售后服務活動符合相關技術規(guī)范的要求或者標準的合格評定活動。是一種星級認證制度。依據相應標準，對企業(yè)售后服務過程實施評價，給出相應得分和對應的星級。
二、商品售后服務認證的意義
1.統(tǒng)一量度：解決服務的度量衡不統(tǒng)一情況。對于服務的好壞，各方說法不同，欠缺 統(tǒng)一的規(guī)范作為依據；
2.權威證明：一定程度上解決顧客和消費者對企業(yè)自己的宣稱和承諾難以認同，對企業(yè)服務品質的好壞，缺少能得到信賴的權威證明；
3.服務改進：約束企業(yè)服務行為。通過售后服務認證之前，企業(yè)可以選做好水平或一般水平服務，通過認證后，約束企業(yè)必須達到一種高水平；
4.采信支撐：售后服務認證為政府、企事業(yè)單位的采購提供可靠依據，降低采購方的采購風險。同時也可作為招投標采信的依據之一，從而有助于整體體上提高企業(yè)的服務水平。
三、企業(yè)實施商品售后服務認證的益處
1.權威性：通過認證的企業(yè)證明其在全國或行業(yè)范圍的服務水平的領先。
2.成為一種能力的標志：大型企事業(yè)單位招投標、政府部門采購、質量獎評比等活動的重要參考和加分項。
3.是企業(yè)服務達標的證明：通過認證的企業(yè)能夠進一步強化服務管理水平及服務能力。持續(xù)改進服務，完善服務過程和活動，建立良好的售后服務口碑，持續(xù)改進服務質量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。
4.消費者認可，使用公正的第三方認證機構出具的商品售后服務認證證書，可以更好的被消費者接受，比企業(yè)自我說明更具有說服力。
四、商品售后服務認證評價的模式
認證評價模式采用服務管理審核、服務特性測評、顧客感知調查三種模式相結合的方式實施評價。
1.服務管理審核：對法律法規(guī)、相關標準的遵守情況；質量管理體系的建立情況；售后服務管理制度的完善情況；服務提供和活動的控制情況進行審核。
2.服務特性測評：服務活動提供現場測評；評價服務過程滿足標準的情況，并量化評分。
3.顧客感知調查：與顧客面對面的感知調查；與顧客電話進行感知調查；通過詢問調查，依據標準要求量化評分。
